做支付 如何协调新品与库存的问题?

问题1:如何提高团队的服务能力?

答:我们从几个层次的服务,去看相应的能力要求,当然,相应的服务也意味着相应的成本投入。

1、基础服务

产品操作流畅,简单易用,收益及时到账,分润、返现按时结算,产生意外之后及时的响应和服务,工作时间不失联,有问必答。 

内在要求:稳定性要求,凡事有交待,件件有着落,事事有回音。

2、渴望的服务

产品费率低,到账快,客服人员365天,微信秒回,电话秒接,微笑服务,态度热情,训练有素,快速解决意外问题,特别是有特殊需要的客户。 

内在要求:适应性要求,职业化程度较高,不会因为客户的不良情绪产生冲突,擅长处理各种疑难杂症,响应快速,处置及时,价值输出较为稳定。

3、未曾预期的服务

7*24小时,不间断响应服务,甚至半夜发消息还可以秒回,平时还有主动的电话和微信回访,让客户觉得如果不做代理商,就对不起您的诚意和能力。

内在要求:安全感要求,让客户、让领导、让团队放心。

4、无法想象的服务

主动拜访客户,邀约客户,以各种线下活动的形式互动,节日有实际意义的礼品问候,与客户做朋友,甚至客户的各种人生大事,直系亲属活动随份子,成为朋友,深入交往,形成牢固的信任壁垒和业务联盟,让其他公司根本没有机会再加入竞争。

内在要求:服务品牌要求,在服务水平上完全超出同行业者,为客户提供成套的解决方案,形成稳定的关系和服务品牌,对可能存在的问题,提前做好预案,为客户提供整套的解决方案,让用户离开不我们,把每个用户都培养成代理商。

如何提高服务能力和水平,是一个无止境的追求,没有满足的那一天,但也不要服务过度,和客户联系过于频繁,以至于对客户的正常工作和生活造成了干扰,巴奴的理念我们可以借鉴过来,服务不过度,样样都讲究。

问题2:为什么要紧跟市场做好产品更新换代?

支付行业的产品换代,可谓是此起彼伏,风起云涌,每一次产品换代,都打击了一批代理,也成就了一批代理。据我个人经验,有新产品就上,业务规模会越做越大,不会越来越小,犹豫不决者的客户,慢慢就会其他产品替代了。

风能吹灭蜡烛,却使篝火烧得更旺。

1、产品换代简史

目前常见的各种机型,从2012年以后,差不多都已经存在的机型,只是由于机器的制造成本的限制,成本高的产品并没有大热起来,后来由于押金模式的助推,让成本较高的产品,也不断成为免费赠送的对象。

2012-2013年:第一代产品是带插头的小蓝牙,通过手机耳机的圆孔连接,这是以盒子支付、德古拉等产品为代表的第三方支付市场开始火热起来的排头兵,同时还有最传统的有线和无线的打印小票的机器,销售模式和主要利润还是产品差价;

2014-2015年:音频版产品开始陆续退出市场,蓝牙产品成为主流,但外形并没有太明显的变化,仍然是一个小方盒子,销售模式以售卖为主,赠送为辅;

2015-2016年:开始普及带键盘的产品,有些产品已经支持闪付,开始大量的赠送;

2017-2018年:键盘机仍然在持续出货,但采取押金模式,开始普及可以打印小票的大机器,这种机型早在2012、2013年,每台要卖上千元,甚至几千元的,而在这一年,开始以押金形式免费送,把大机器当手刷做,又一次挑战了人们对这个行业的常识。

2018-2019年:市面上开始出现电签版的机器,疫情过后的2020年,电签版产品开始全面普及,各大公司出的新产品最低也是电签机了。

2021年:目前市面上的主流产品只有两种,一种是打印小票的大机器,一种是电子签名的小机器,智能机的数量基本可以忽略不计,传统手刷产品,已基本见不到了。

从换代的规律来看,呈现换代速度加快的情况,从音频带插头的产品,过渡到蓝牙产品,大概用了三年,从小蓝牙产品到带键盘的产品,大概用了两年,从键盘机过渡到大机器,大概用了一年,如今的2021年,最多一年的时间,就会把电签版的机器再次轮换一遍。

2、为什么要紧跟时代?

一旦遇到产品换代,一部分代理商就会感觉到这个行业变化太快,犹豫是不是要继续跟进,反过来思考这个问题,假设一下,假如产品不换代会出现什么情况?如果广大用户仍然在用2013年的产品,那说明什么呢,说明这个行业不行了,产品不换代,行业也就关闭了上下流动的通道,小代理就很难有机会再逆袭。

世界上的游戏有两种,一种是有限游戏,以赢为目的,一种是无限游戏,以存续为目的,支付业务就是典型的无限游戏,这里的输赢并不是最重要的,重要的是每个从业者都要持续做下去,产品换代是最重要的存续方式,就像手机厂商每年都要发布新的升级版产品一样,如果不发布,就好像公司出问题了。

用什么产品永远都是次要的,产品只是业务的载体,重要的是通过更新的产品,留住用户,保住体量。

3、六个上新产品的理由

产品优势:新产品有新产品的优势,以电签版产品为例,它集合了大机器和键盘机两种产品的优点,同时规避了他们的缺点,不管是便携性、安全性、功能性和综合成本等方面,都代表着支付行业发展的方向,产品本身的优势,也是要跟进的原因。

竞争需要:现实很残酷,您不上,有人上,这是一个开放的市场,从业门槛已经如此之低,一步赶不上,可能面临步步赶不上的窘境,客户一旦在其他代理那里换了新机型,您想再换回来,就不容易了。如果新一代产品上来后没有及时跟进,您的下级代理商一旦开始,就会从底部侵蚀您的体量,当交易大幅降低时,为时已晚,不如自己先上;

新增收入:每次产品换代,都是一增加收入的机会,新产品往往有更高的返现和奖励,借机再挣一笔;

费率优势:老产品如果已经调费率涨价,新产品一般费率较低,上新品也是安抚客户的过渡措施之一;

账单优势:老产品如果仍然在正常使用,而且费率也没有涨,多办一台机器备用,可以丰富信用卡账单,有助于养卡提额,信用卡使用的本质技巧是多元化消费;

历练团队:上新品,也是对代理商队伍的一次历练,努力不要让一个队员掉队,掉队人员,要么放弃了这个行业,要么成为其他公司的代理。

如果没有快速跟进,您的业务不断萎缩恐怕即将成为事实,做支付如逆水行舟,不进则退,不说日益壮大,即使想要保住在业界的地位,也是需要付出巨大努力。那些越做越大的代理,通常不会放过任何一次换代的机会。

4、产品换代更新攻略

如果您手上还有另外一个产品的库存,如何做好过渡,在此给以下建议。

第一阶段:给老用户、老代理商发测试机或开后台,三五台即可,不追求拿货量,但求测试和开后台。新产品就像一个小树苗,先在自己的一亩三分地栽满树苗,产品也有自己的生命周期,这个阶段主要考核发测试机的数量和开后台的数量,不追求出货量;

营销建议:当天激活新产品,老产品给予一定奖励;

第二阶段:老用户和老代理通过发测试机和开后台,覆盖得差不多了,精力开始转向拿货量,通过更好的返现和结算政策激励拿货量,这个时候代理商对产品有了一定的认识,对自己未来的发展有了基本的规划,这个阶段主要考核拿货量,拿货量基本决定了这棵树能长多大;

营销建议:当月激活新产品,老产品给予一定奖励;

第三阶段:经过了前两阶段的工作,铺货量已经上来了,这个时候的拿货量,基本已经接近自己总体产能的50%以上,开始全力以赴追求激活量,在接下来的半年时间,保持一定的激活速度和节奏,释放自己100%的产能,并挑战新的目标,让每代理商都成为参天大树;

营销建议:只要开始做新产品,老产品给予一定奖励;

当然,每个代理商的成长周期不一样,总体上这样安排,具体每个代理商的情况因地制宜,但成长阶段大概是这样的。

其他建议:

站在2021年这个独立的时间节点上,忘掉2020年的各种包袱,所有决策建立在未来的发展之上,这样可以避免您被拖后腿;越换越大,越大越换,这是行业规律,只有越换越大的代理,没有见过越换越小的;做支付跑的是一场马拉松式的接力赛,每次上新品,都是重新交棒,是您逆袭赶超的机会,这个时候如果不赶超,您的体力将越来越跟不上竞争对手新换上来的选手。

丘吉尔说:不要浪费一场危机。

这句话正中强者的兴奋点,这才是强者的选择。

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