针对信用卡投诉、催收等问题!某地33家银行签《信用卡自律公约》

日前从黑龙江省银行业协会官网获悉,协会组织33家办理信用卡业务的银行机构共同签署了《黑龙江省银行业信用卡自律公约》(简称《公约》)。公约聚焦发卡受理审核、信用卡营销宣传、信用卡使用管理、信用卡催收、信用卡投诉处理5个重点领域,提出40条自律条款。

发卡及使用管理方面,公约提出信用卡申请过程中,应当公开、明确告知申请人需提交的申请材料和基本要求。同时应当对申请信用卡客户进行基础用卡安全宣传教育,明确限制用卡行业,明确告知客户要合法合规使用信用卡产品。

发卡过程中,针对授信额度进行确定时,应综合考虑申请人他行已获累计信用卡授信总额,审慎核定总授信额度上限。公约还要求对信用卡消费领域进行严格限制,禁止商业经营、股票、房产投资或其他非消费性支付。

信用卡催收方面,公约严格了催收时间。未经同意,严禁在晚22:00后至早8:00前进行电话、外访催收。但债务人授权同意等特殊情况除外。按照催收当时具体情况,主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。

同时,公约要求不得冒名催收,严禁以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收活动。外部催收机构严禁以成员单位身份开展催收活动。

此外,公约第二十二条表示,不得暴力催收,严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人。严禁以虚假的债务数额、债务性质、债务法律后果做出误导债务人的表述。严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。

信用卡投诉方面,公约要求高度重视客户投诉管理工作,畅通投诉受理渠道,在门户网站、营业办公场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和处理流程。各成员单位应当自收到消费投诉之日起15日内做出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长。

而对于投诉人提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,借投诉名义谋取不当利益、扰乱营业秩序、诬告、攻击各成员单位员工、诋毁各成员单位声誉等不当投诉行为,应当及时向监管部门等管理机构报告,必要时可向公安机关报案。

除此之外,公约表示各成员单位应加强信用卡知识公众普及教育与宣传工作,确保客户了解信用卡业务规则、收费标准、征信影响、使用要求等,引导消费者合理规范用卡。

据了解,全国首份地方信用卡自律公约是在宁波落地。2020年8月27日,宁波银保监局发文表示,将督导辖内51家银行卡委员会成员单位制定《宁波市银行业金融机构信用卡业务自律公约》,该公约中首次明确了对单户有效发卡机构数限额,对提额比例、间隔时间、收费标准均进行了规范。

《黑龙江省银行业信用卡自律公约》的签署落地标志着黑龙江省银行业信用卡自律机制的建立,从源头上规范银行业信用卡经营行为,保护金融消费者合法权益,防范化解业务风险,降低客户投诉量,促进信用卡行业高质量发展,营造出更加纯净、有序、规范的金融消费市场。


以下为《自律公约》全文

黑龙江省银行业信用卡自律公约

第一章 总  则

第一条 为促进黑龙江省银行业信用卡业务的规范健康发展,维护信用卡市场公平有序的经营环境,加强自律管理和相互监督,保障社会公共利益、客户利益和行业利益,根据国家有关法律、法规及监管要求,结合信用卡业务实际,经黑龙江省银行业协会成员单位共同协商,特制定本公约。

第二条 信用卡业务自律的宗旨是:依法合规经营,维护公平秩序;防范业务风险,完善内控制度;优化服务管理,维护客户利益;收费规范透明,保障客户知情权。共同促进信用卡业务持续健康运营和发展。

第三条 成员单位自律的基本原则是:严格遵守国家法律、法规和监管部门规章,诚信经营、科学发展、团结协作、防范风险、优化服务。

第四条 本公约适用于黑龙江省银行业协会成员单位及其信用卡业务从业人员。

第二章  约定条款

笫五条 规范营销推广方式,不得以损害公平竞争的方式开展信用卡营销宣传活动。不得采取向客户承诺发卡,承诺发卡额度等推广方式营销信用卡。严禁虚假宣传,尊重金融消费者知情权,严格确保营销宣传内容真实。

第六条 营销宣传材料中应当由持卡人承担的费用必须公开透明,风险提示应当以明显的、易于理解的文字印刷在宣传材料和产品(服务)申请材料中。

第七条 营销人员上岗前需要经过严格的、系统的岗前培训,营销时必须佩戴所属银行的标识,明示所属发卡银行及客户投诉电话,使用统一印刷的信用卡产品(服务)宣传材料。

第八条 营销人员应当严格遵守对客户申请资料保密的原则,不得泄露客户信息,未经客户授权,不得将相关信息用于本行以外的其他用途。   

第九条 信用卡发卡应在充分了解客户财务状况、工作状况及消费和征信记录等信息情况下,落实亲见本人、亲见申请资料原件、亲见签名原则,为符合发卡条件并有消费需求的客户发放信用卡,应确保客户申请行为系客户真实意愿。

第十条 信用卡申请过程中,应当公开、明确告知申请人需提交的申请材料和基本要求。

第十一条 应当对申请信用卡客户进行基础用卡安全宣传教育,明确限制用卡行业,明确告知客户要合法合规使用信用卡产品。

第十二条 发卡过程中,针对授信额度进行确定时,应综合考虑申请人他行已获累计信用卡授信总额,审慎核定总授信额度上限。

第十三条 切实加强信用卡预借现金业务风险管理,设置各渠道取现业务限额。

第十四条 对信用卡消费领域进行严格限制,禁止商业经营、股票、房产投资或其他非消费性支付。

第十五条 新增收费项目、提高收费标准的,应至少提前3个月进行公示。持卡人有权在调整生效之日前选择销户,并按照已签订的协议偿还相关款项。

第十六条 应提示持卡人保护信用卡卡号、密码、手机动态验证码、有效期和卡片验证码、身份证件号码、手机号码等信息的重要性,告知使用信用卡时对上述信息保护不当可能带来的风险。

第十七条 建立人性化和多样化的息费计收容错机制,通过提供容时、容差还款等服务提升服务质量。

第十八条 各成员单位可提供在还款日前5天内(含5天)向持卡人进行短信通知等方式的还款提醒服务。

第十九条 严格信用卡业务催收管理,严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰,严禁向债务人以外的其他人员(合作催收机构除外)透露债务人个人信息。

第二十条 严格催收时间,未经同意,严禁在晚22:00 后至早8:00 前进行电话、外访催收。但债务人授权同意等特殊情况除外。按照催收当时具体情况,主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。

第二十一条 不得冒名催收,严禁以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收活动。外部催收机构严禁以成员单位身份开展催收活动。

第二十二条 不得暴力催收,严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人。严禁以虚假的债务数额、债务性质、债务法律后果做出误导债务人的表述。严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。

第二十三条 应审慎管理外部催收机构,切实履行外部催收机构催收管理主体责任,持续加强日常管理,通过现场检查、非现场检查、培训等方式,确保外部催收机构依法合规开展催收作业。严禁外部催收机构将委托催收的业务转包或变相转包。

第二十四条 建立信息共享机制,联合打击利用过度投诉等手段达到逃废债务目的的行为,共同营造良好的征信环境。

第二十五条 高度重视客户投诉管理工作,畅通投诉受理渠道,在门户网站、营业办公场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和处理流程。

第二十六条 各成员单位应当自收到消费投诉之日起15日内做出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长30日。

第二十七条 各成员单位应当向客户告知投诉相关事项并保留投诉相关证明资料。

第二十八条 各成员单位应依照国家有关规定及各单位制度要求,制定重大客户投诉处理应急预案,做好重大客户投诉的预防、报告和应急处理工作。

第二十九条 对于投诉人提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,借投诉名义谋取不当利益、扰乱营业秩序、诬告、攻击各成员单位员工、诋毁各成员单位声誉等不当投诉行为,应当及时向监管部门等管理机构报告,必要时可向公安机关报案。

第三章  监督与管理

第三十条 各成员单位应当建立健全信用卡业务风险管理及内部控制体系,严格实行授权管理,有效识别、评估、监测和控制业务风险。

第三十一条 各成员单位经营信用卡业务,应当充分向持卡人披露相关信息,揭示业务风险,加强发卡审查、用卡管理及事后监督机制,建立健全投诉处理机制,畅通投诉反馈及处置渠道,切实履行投诉处理主体责任。

第三十二条 各成员单位及其从业人员应自觉遵循商业道德,不得以任何形式诋毁其他成员单位的商业信誉,不得利用任何不当手段干预或影响银行卡业务市场秩序。

第三十三条 鼓励各成员单位互相监督,对发现的物料宣传、电梯海报等实体宣传渠道以及微信朋友圈、微信公众号、抖音等新媒体渠道发布的不规范营销宣传行为的,应积极反馈至涉及单位,必要时反馈至黑龙江省银行业协会,涉及的单位应开展自查整改。

第三十四条 各成员单位应加强对从业人员的监督与管理,加强职业操守教育和业务能力培训,不断提高从业人员职业道德水平和业务素质。

第三十五条 各成员单位应加强信用卡知识公众普及教育与宣传工作,确保客户了解信用卡业务规则、收费标准、征信影响、使用要求等,引导消费者合理规范用卡。

第三十六条 对违反本公约的成员单位,黑龙江省银行业协会可采取警示约谈、发警示函、强制培训、业内通报、公开谴责、暂停会员权利、取消会员资格等自律性惩罚措施,或报送监管部门,由监管部门对其处理。

第四章  附  则

第三十七条 本公约由黑龙江省银行业协会会员单位签署后生效。

第三十八条 本公约生效后,取得黑龙江省银行业协会会员资格的单位,自取得成员资格之日起,视为自愿加入本公约,受本公约约束。

第三十九条 本公约与国家法律、法规和监管部门规章不一致的,依有关法律、法规和监管部门规章执行。

第四十条 本公约由黑龙江省银行业协会银行卡专业委员会负责解释和修改。

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